Analisis Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Customer Complaint Handling Dengan Komitmen Organisasi Sebagai Variabel Moderasi (Studi Pada PT. Pos Indonesia Persero Kantor Regional 7 Jawa Timur 60004)

Jumadi Jumadi(1*), Rahmat Agus Santoso(2), Sukaris Sukaris(3),

(1) Universitas Muhammadiyah Gresik
(2) Universitas Muhammadiyah Gresik
(3) Universitas Muhammadiyah Gresik
(*) Corresponding Author

Abstract


The business continuity of a company is supported by the level of achievement of performance targets that have been set. This study aims to determine the influence of oragnization commitment, employee competence, and the role of organizational commitment moderation in influencing competence on customer complaint handling (CCH) performance at Regional Office 7 East Java Surabaya 60004. The population is all customer service employees at PT Pos Indonesia (Persero) which amounts to 130 people. Sampling uses the total sample method, which is the entire population. This research uses a quantitative approach using deductive methods. The data analysis technique used is the Moderated Regression Analysis (MRA) method using the SPSS For Windows program. The results of this study found that partially the competence and commitment of the organization had a significant positive effect on CCH's performance at PT Pos Indonesia (Persero) Regional Office 7 East Java 60004. In addition, it was found that the organization's commitment was able to moderate the positive influence of competence on CCH performance at PT Pos Indonesia (Persero) Regional Office 7 East Java 60004.

Keywords


Customer Complaint Handling Performance; Oragnization Commitment; Competence

Full Text:

PDF

References


Apriliyani, T., Siswoyo, M., & Supriyadi, A. (2020). Analisis Kompetensi Pegawai Dalam Pendokumentasian Arsip Melalui Teknologi Komputer Di Dinas Lingkungan Hidup Kota Cirebon. Jurnal Publika UNswagati Cirebon, 7(2), 1–7.

Atmaja, H. E., & Ratnawati, S. (2019). Peran Komitmen Afektif Dan Organizational Citizenship Behavior Terhadap Kinerja SDM. JAB (Jurnal Akuntansi & Bisnis), 5(01), 43–57. Retrieved from http://www.journal.stie-yppi.ac.id/index.php/JAB/article/view/252%0A%0A

Bintoro, & Daryanto. (2017). Manajemen Penilaian Kinerja Karyawan (Cet 1&2). Yogyakarta: Gava Media.

Cesilia, K. A., Tewal, B., & Tulung, J. E. (2018). Pengaruh Disiplin Kerja, Perencanaan Karir Dan Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(2), 426–434. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.v6i1.19153

Erico, Chandra, S., & Hasim, W. (2020). Pengaruh Kompetensi Kerja, Pengawasan Kerja Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Transpact Logistic Medan. Jurnal Manajemen, 1(2), 53–62.

Ernur, M. M. H., Harlen, & Sasmita, J. (2017). Pengaruh Penghargaan Dan Kompetensi Terhadap Kinerja Melalui Loyalitas Karyawan Hotel Bintang Lima Di Pekanbaru. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, 9(3), 131–142.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, R. (2004). Manajemen (7 Jilid 2). Jakarta: Erlangga.

Hasibuan, M. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia (Revisi). Jakarta: Bumi Aksara.

Hermawan, A., Wulandari, A., Mirza Buana, A., & Sanjaya, V. (2020). Pengaruh Kompetensi, Insentif Dan Pengalaman Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di Lampung. Studi Ilmu Manajemen Dan Organisasi (SIMO), 1(1), 71–83. https://doi.org/https://doi.org/10.35912/simo.v1i1.149

Humaeriyah, H. (2018). Pengaruh Kompetensi, Komitmen Organisasi, Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan di Kantor Pos Bandung 40000. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 22–25. https://doi.org/https://doi.org/10.17509/jimb.v7i2.12777

Isrofani, A. N., & Chaerudin. (2021). Pengaruh Kompetensi dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada PT Kayaba Indonesia. YUME: Journal of Management, 4(2).

Martono, A. W., & Triastity, R. (2018). Pengaruh Kompensasi, Motivasi Dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Pegawai dengan Komitmen Organisasi sebagai Variabel Moderating di Kantor Wilayah Direktorat Jendral Kekayaan Negara Jateng dan Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 12(1). Retrieved from http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/2272/2038

Moeheriono. (2012). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: Grafindo Persada. Retrieved from http://www.rajagrafindo.co.id/produk/pengukuran-kinerja-berbasis-kompetensi/

Mondy, R. W. (2010). Human Resource Management Eleventh Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Murty, W. A., & Hudiwinarsih, G. (2012). Pengaruh Kompensasi, Motivasi Dan Komitmen Organisasional Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Akuntansi (Studi Kasus Pada Perusahaan Manufaktur Di Surabaya). The Indonesian Accounting Review, 2(02), 215. https://doi.org/https://doi.org/10.14414/tiar.v2i02.97

Rosmaini, & Tanjung, H. (2019). Pengaruh Kompetensi, Motivasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 2(1), 1–15.

Sani, A. (2018). Analisis Pengaruh Kompetensi, Disiplin Kerja dan Lingkungan Kerja Fisik Terhadap Kinerja Pegawai (Studi Pada Pegawai Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kebumen). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 10(2), 1–14. Retrieved from http://lib.stieputrabangsa.ac.id/repository/145501845.pdf

Sengkeh, D., Rumawas, W., & Tumbel, T. M. (2017). Pengaruh Komitmen Organisasional Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada PT. Permodalan Nasional Madani (Persero) Cabang Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 5(003), 1–10.

Siregar, Y. L. (2020). Pengaruh Kompetensi, Motivasi, Disiplin Kerja dan Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Tapaktuan. JMB (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 2(1), 85–92. https://doi.org/https://doi.org/10.30743/jmb.v2i1.2363

Sudarmanto. (2014). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM: Teori, Dimensi Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Suharsaputra, U. (2010). Administrasi Pendidikan. Bandung: PT Refika Aditama.

Suzatri, A. (2020). Pengaruh Komunikasi, Komitmen Organisasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Pos Indonesia (persero) Palembang. UIN Raden Fatah Palembang.

Tinggogoy, F., & Ahlan. (2020). Kinerja Dinas Satuan Polisi Pamong Praja Kota Palu. Jurnal Administrator, 1(1), 14–23.

Wakhidah, L. N., & Pramusinto, H. (2020). Pengaruh Kompetensi, Disiplin Pegawai, dan Lingkungan Kerja Fisik terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai. Business and Accounting Education Journal, 1(3), 265–271. https://doi.org/https://doi.org/10.15294/baej.v1i3.46520

Wibowo. (2012). Manajemen Kinerja. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Widodo, M. S., & Wariati, A. (2019). Pengaruh Disiplin Kerja, Komitmen Organisasi Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus Bagian Sortir PT. Tiki) di Sukoharjo. Journal of Accounting and Financial, 4(2), 105–113.

Yamali, F. R. (2017). Pengaruh Kompensasi dan Kompetensi terhadap Komitmen Organisasi Serta Implikasinya pada Kinerja Tenaga Ahli Perusahaan Jasa Konstruksi di Provinsi Jambi. EKONOMIS : Journal of Economics and Business, 1(1), 213. https://doi.org/https://doi.org/10.33087/ekonomis.v1i1.21




DOI: https://doi.org/10.30588/jmp.v13i1.1175

Article Metrics

Abstract view : 184 times
PDF - 2 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Jumadi Jumadi, Rahmat Agus Santoso, Sukaris Sukaris

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Creative Commons License
Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Based on a work at http://ejournal.up45.ac.id/index.php/maksipreneur.

Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship has been indexed/archived by:

DOAJGoogle Scholar Crossref Sinta EBSCO Essentials Garuda IOS Microsoft Academic ROAD Dimensions WorldCat ResearchBib Scilit logo OpenAIRE CORE Semantic Scholar EuroPub Publons

Journal of Maksipreneur: Management, Cooperative, and Entrepreneurship (JMP)

Organized by Management Department, Universitas Proklamasi 45, Yogyakarta, Indonesia

Published by Universitas Proklamasi 45, Yogyakarta, Indonesia

Email: maksipreneurjurnal@gmail.com | jurnal.maksipreneur@up45.ac.id

ISSN (electronic): 2527-6638  ISSN (printed): 2089-550X