Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Adi Soemarmo

Arif Fakhrudin

doi:10.30588/jmp.v10i1.677

Authors

Arif Fakhrudin Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.30588/jmp.v10i1.677

Keywords:

Satisfaction, Trust, Loyalty, Garuda Indonesia

Abstract

Increasing customer loyalty has become a popular topic for managers, consultants, and academics. Optimal service quality is expected to meet customer expectations, so that conditions will create customer satisfaction and loyalty. This study aims to determine the effect of satisfaction and trust on Garuda Indonesia airline passengers’ loyalty at Adi Soemarmo Airport, Boyolali. The type of this research is quantitative research. The data used in this study are primary data obtained through distributing questionnaires to Garuda Indonesia airline passengers at Adi Soemarmo Airport, Boyolali. Of the 100 questionnaires distributed to respondents, 68% response rate can be achieved. Analysis of the data used in this study is multiple linear regression analysis using SPSS version 20 as a data processing aid. The results showed that passenger satisfaction and trust significantly influenced the passengers’ loyalty of Garuda Indonesia airline.

Author Biography

Arif Fakhrudin, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta

Transportation Management

References

Arzena, D. M. (2013). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri, Tbk. Cabang Muaro Padang. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Boohene, R., & Agyapong, G. K. Q. (2011). Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: The Case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4(1), 229–240. https://doi.org/10.5539/ibr.v4n1p229

Elrado, H. M., Srikandi, K., & Edy, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(2), 1–9.

Endarwita. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. Apresiasi Ekonomi, 1(3), 167–180.

Ermawati, P. W., Sudiro, A., & Khusniyah, N. (2016). Pengaruh Kesadaran Merek dan Asosiasi Merek terhadap Ekuitas Merek pada Pelanggan Hypermarket di Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen, 14(2), 373–386. https://doi.org/10.18202/jam23026332.14.2.19

Fihartini, Y. (2012). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi di Bandar Lampung. Forum Riset Ekonomi dan Bisnis: Proceeding OJK Harapan Baru Sistem Keuangan Indonesia, 244–250.

Ginting, P. (2005). Pemasaran Pariwisata. Medan: USU press.

Hairany, E., & Sangen, M. (2014). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) di Martapura Kabupaten Banjar. Wawasan Manajemen, 2(3), 251–260.

Handoyo, S. (2011). Aviapedia: Ensiklopedia Umum Penerbangan. Jakarta: PT. Kompas Media Nusantara.

Hariyatiningsih, A., Suddin, A., & Ernawati. (2016). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction dan Airline Image sebagai Pemediasi (Survei pada Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airline di Kota Surakarta dan DIY). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 10(2), 143–160.

Harumi, S. D. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika, 8(2), 115–128. https://doi.org/10.31289/analitika.v8i2.875

Hasan, S. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi pada Industri Rumah Sakit di Kota Makassar). Aplikasi Manajemen, 8(1), 256-263.

Kotler, P. (2010a). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2010b). Prinsip-Prinsip Pemasaran (Sembilan). Jakarta: PT Indeks Gramedia.

Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan pada PT Telkomsel di Kota Kediri. Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3(2), 61–74.

Maharani, A. D. (2010). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasbah Tabungan Bank Mega Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang.

Muktiono, K. V. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Periferal terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Minat Word of Mouth pada Bengkel PT Nasmoco Gombel Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang.

Nidyatantri, N. M. M., Suryawardani, I. G. A. O., & Agung, D. G. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kedelai Jepang Edamame: Pendekatan Structural Equation Modeling. E-Journal Agribisnis dan Agrowisata (Journal of Agribusiness and Agritourism), 5(1), 1-10

Nugroho, A., & Sudaryanto, B. (2013). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Diponegoro Journal of Management, 2(3), 1–9.

Prasetyo, W. B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi ). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 1–13.

Priyatno, D. (2010). Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta: Gaya Media.

Reyhan, A. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen. Ekonomika, 1(2), 12–39.

Soegoto, A. S. (2013). Persepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3), 1271–1283.

Sugiyono, S. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Winahyuningsih, P. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Sosial dan Budaya, 3(2), 1–17.