Dampak Sistem Bonus Dan Tarif PT. Gojek Terhadap Kualitas Pelayanan Transportasi Berbasis Online “Gojek”

Abstract

Saat ini, transportasi online banyak diminati oleh masyarakat, dikarenakan mudah, murah, dan transparan. Seiring waktu, layanan transportasi online menghadapi tuntutan kualitas layanan. Kinerja pelayanan yang bermuara pada kualitas layanan dipengaruhi oleh karakteristik organisasi seperti reward system. PT. Gojek sebagai penyedia layanan memberlakukan sistem baru menyangkut bonus dan tarif bagi mitra Gojek. Hal tersebut berdampak pada menurunnya reward bagi mitra Gojek. Pendekatan penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Hal tersebut dikarenakan dalam penyajian data peneliti menggunakan metode penyusunan tabel dari hasil wawancara yang didapat. Adapun penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui kualitas layanan jasa transportasi Online. Setelah diberlakukannya sistem baru tentang tarif dan bonus. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan transportasi Gojek setelah diberlakukannya sistem baru tentang bonus dan tarif PT Gojek dalam kategori “baik”. Namun mengalami penurunan kualitas layanan jika dibandingkan dengan kualitas sebelum adanya sistem baru tentang tarif dan bonus. Selain itu, bahwa pemberlakuan tentang sistem bonus dan tarif pada transportasi Gojek berdampak pada penurunan kualitas layanan khususnya aspek reliability dan emphaty. Aspek reliability mengalami penurunan dalam hal merespon orderan. Aspek emphaty mengalami penurunan kualitas dalam hal memberikan atribut tambahan. Adapun penurunan kualitas layanan terjadi pada aspek assurance dalam hal keterbatasan informasi jaminan keselamatan.

Kata kunci: sistem bonus dan tarif, kualitas pelayanan, dan transportasi online Gojek