Relasi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.30588/jep.v2i1.607Abstract
Perkembangan layanan Ojek daring (ojol) dewasa ini nampaknya menjadi fenomena yang amat menarik, karena selain membuka sejumlah lapangan kerja juga mampu menjadi solus problem transportasi publik masyarakat. Problemnya, transisi layanan ojek ini sering menimbulkan konflik dengan layanan konvensional. Pertanyaannya, mengapa model layanan baru ini seakan tak terbendung ? kualitas layanan baru ini yang menjadi pendorong percepatan lahirnya layanan ojek modern ?
Penelitian dilakukan secara survai dengan memanfaatan kuesioner, wawancara mendalam dan observasi untuk mengumpulkan data penelitian. Analisis dilakukan secara deskriptif memanfaatkan logika penelitian kualitatif.
Data lapangan menunjukkan bahwa Ojol secara signifikan memiliki kualitas layanan yang dianggap lebih baik di bidang penampilan driver dan kendaraannya, kecepatan merespon order, kepastian harga dan layanan serta rasa aman kepada penggunannya. Keunggulan ini yang membuat pelanggan cenderung puas dan akan menggunakan kembali layanan ojol serta merekomendasikannya kepada pengguna lain
Kata kunci: ojol, kualitas layanan, kepuasan pelanggan
Downloads
Published
Issue
Section
License
Jurnal Enersia Publika: Energi, Sosial, dan Administrasi Publik. Jurnal ini terbuka untuk umum dan siap saja boleh mengakses jurnal tersebut.
Authors retain copyright and grant the Jurnal Enersia Publika right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License that allows others to share (copy and redistribute the material in any medium or format) and adapt (remix, transform, and build upon the material) the work for any purpose, even commercially with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in Jurnal Enersia Publika.
Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in Jurnal Enersia Publika. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
