Relasi Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Perkembangan layanan Ojek daring (ojol) dewasa ini nampaknya menjadi fenomena yang amat menarik, karena selain membuka sejumlah lapangan kerja juga mampu menjadi solus problem transportasi publik masyarakat.  Problemnya, transisi layanan ojek ini sering menimbulkan konflik dengan layanan konvensional. Pertanyaannya, mengapa model layanan baru ini seakan tak terbendung ?  kualitas layanan baru ini yang menjadi pendorong percepatan lahirnya layanan ojek modern ?

Penelitian dilakukan secara survai dengan memanfaatan kuesioner, wawancara mendalam dan observasi untuk mengumpulkan data penelitian. Analisis dilakukan secara deskriptif memanfaatkan logika penelitian kualitatif.

Data lapangan menunjukkan bahwa Ojol secara signifikan memiliki kualitas layanan yang dianggap lebih baik di bidang penampilan driver dan kendaraannya, kecepatan merespon order, kepastian harga dan layanan serta rasa aman kepada penggunannya.  Keunggulan ini yang membuat pelanggan cenderung puas dan  akan menggunakan kembali layanan ojol serta merekomendasikannya kepada pengguna lain

Kata kunci: ojol, kualitas layanan, kepuasan pelanggan